Крупные банки внедряют ML-модели, которые подбирают клиенту-физлицу удобный канал, время и частоту контактов. Например, в ВТБ такая система уже анализирует историю взаимодействия клиента с банком и определяет, стоит ли направлять ему push-уведомление, SMS, письмо или совершать звонок.

Эксперты отрасли отмечают, что в 2026 году персонализация в клиентских коммуникациях выходит на новый уровень – по мнению экспертов, персонализация выйдет на новый уровень – гиперперсонализации. Тема применения ИИ в CRM-системах финансовых организаций и борьбы с навязчивостью коммуникаций станет одной из центральных на декабрьском отраслевом форуме по CRM в финансовом секторе.
 
Как рассказал советник первого заместителя президента – председателя правления ВТБ Сергей Путятинский в рамках Kazan Digital Week, модель анализирует, на какие сообщения клиент откликался, в какое время открывает приложение и каким каналом обслуживания пользуется – отделением или только онлайн-банком. На основе этих данных CRM-система получает рекомендацию по формату связи: например, если клиент стабильно читает push-уведомления утром, но не отвечает на звонки, система предложит заменить звонок на push-уведомление в утренние часы.
 
Функционал подбора канала коммуникации – SMS, push-уведомления, звонка или email – в CRM-системе банка уже работает. При разработке моделей использовались подходы к анализу данных, включая элементы обработки естественного языка; в проекте было проанализировано более 30 тыс. признаков и поведенческих характеристик клиентов. До конца года банк планирует расширить применение таких моделей для определения комфортного времени, приоритетных каналов и частоты контактов с клиентами.
 
«Мы уходим от стандартных массовых рассылок в пользу персонализированного и аккуратного подхода к каждому контакту. Наша задача – учитывать предпочтения по каналам коммуникации и времени взаимодействия», – пояснил SK-NEWS.RU Сергей Путятинский.

Подписывайтесь на SK-NEWS.RU в MAX и Телеграм, чтобы быть в курсе новостей!